Quand et comment demander des commentaires produits et évalutation vendeur ?

A.Différence entre évalutation vendeur et évaluation produit ?

1.Evaluations vendeur

Une évaluation vendeur est un commentaire sur la performance du vendeur durant l’achat et l’envoi de la commande, Amazon mesure les performances d’un vendeur sur 4 critères:

  •  Taux de commande défectueuse :le pourcentage de commandes qui ont reçu un avis négatif, au dessus de 1% votre compte vendeur peut être en danger de suspension.
  • Taux d’annulation: le pourcentage de commandes qui ont été annulés avant envoi, si le % est supérieur à 2.5% votre compte vendeur peut être en danger de suspension.
  • Taux d’expédition en retard: le pourcentage de commande ayant été livrées en retard par rapport à celles livrés à temps , si le % est supérieur à 4 %,votre compte vendeur peut être en danger de suspension.
  • Taux de remboursement: le pourcentage de commandes remboursées divisée par le nombre de commandes, si le % est supérieur à 5% votre compte vendeur peut être en danger de suspension.

Exemple d’évaluation vendeur dans le seller central:

 

Une évaluation vendeur négative peut comprendre:

  • le paquet est arrivé endommagé
  • le paquet est de mauvaise qualité
  • un retard de livraison
  • un manque de communication
  • une annulation de livraison

Une évaluation vendeur positive peut comprendre:

  • le paquet est arrivé en bonne condition
  • la qualité d’emballage du colis
  • la durée de livraison
  • les informations du produits sont exactes

On peut se rendre compte que les vendeurs en FBM (fullfilled by merchant) n’ont pas droit à l’erreur et que Amazon surveille étroitement ces 4 « metrics » de performances et que l’expérience du client est au centre des préoccupations de Amazon.

Les marchands FBM sont largement défavorisés (sans parler de boite d’achat)

Ces évaluations négatives sont rares en FBA car Amazon se charge de tout le coté logistique, en cas d’avis négatifs, vous pourriez demander à Amazon de les enlever car la livraison et emballage n’est pas de vos responsabilités, ceci pour ne pas endommager vos statistiques de performances vendeur.

2.Evaluations du produit

 

Exemple d’évaluation produit sur un listing:

Les évaluations du produit vous permettent de promouvoir votre marque et votre produit sur Amazon et sur les recherches reliées à celui-ci.

Si vous êtes le propriétaire de cette marque ou si vous faites du « PL » (private label) , les évalutations du produits vous aideront à vous établir comme un vendeur de qualité et vous permettront d’avoir un avantage par rapport à votre compétition.

Une évaluation produit est un commentaire uniquement sur le produit et comment a t’il répondu à l’attente de vos clients.

 » l’évaluation produit peut améliorer votre listing ou le détruire, un produit qui vient d’être lancé sur une place de marché est vulnérable au moindre commentaire négatif, un unique commentaire à une étoile peut faire descendre la note globale de manière vertigineuse, c’est pour cela qu’il est important de le protéger dés le début en demandant des évaluations positives  »

Un concurrent pourrait très bien « couler » votre listing dés le début avec une évaluation à une étoile

Une évaluation produit négative peut comprendre:

  • mauvaise qualité
  • n’a pas fait ce que le client attendait qu’il fasse

(et souvent on a des surprises à ce niveau 🙂 )

Une évaluation produit positive peut comprendre:

  • bonne qualité
  • Le produit fonctionne comme le client l’espérait le client
  • répond aux attentes émotionnelles du client

 


B.Quand demander les évaluations vendeur et produit ?

 

« Il n’y a pas de formule secrète concernant la « science » des évaluations 🙂 « 

Le moment adequat dépend de la catégorie de votre produit, de votre client, de la marketplace (un allemand est diffèrent d’un italien)

Cependant on peut déjà diviser ce « timing » par 3 catégories de produit.

Produit qui requiert directement une évaluation

exemple: un chargeur téléphone

(il fonctionne ou pas)

Quand: 3-4 jours après l’expédition

Produit qui requiert une semaine d’essai 

exemple: un mixeur de cuisine

( la personne ne va peut être pas faire un gâteau directement)

Quand:7-10 jours après expédition

Produit qui requiert un mois d’essai

exemple: des multivitamines

(la personne a besoin de temps pour voir les effets escomptés)

Quand: 1 mois après expédition


C.Comment demander une évaluation produit ?

1.L’art et la manière

Quand vous envoyez à vos clients un email pour demander une évaluation , le plus important est de se renseigner comment le client à expérimenter votre produit, ses sensations , son avis, de le solliciter à raconter son expérience.

Qu’ont t’il trouvé de spécial ? L’ont t’ils utilisé avec leurs amis/ famille? Ont t’ils quelques minutes à vous accordeur pour vous dire leurs appréciations, ect…

Ces ressentis obligeront le client à écrire leur avis, car chaque personne aiment avoir l’impression que leurs opinions comptent aux yeux d’un vendeur devenu directement plus humain (signez toujours vos emails de votre prénom et initiales du nom)

Une bonne manière d’introduire le sujet est d’écrire comme sujet de l’email, « êtes vous satisfait de votre achat XYZ »  au lieu d’écrire « demande de commentaire XYZ ».

Quand vous demandez une évaluation, soyez personnel, direct et humain, demandez l’expérience du client avec le produit, soyez aussi disponible pour le client si ils ont besoin d’aide en leur donnant un lien pour vous contacter si il y’a un problème avec la commande avant d’écrire un commentaire négatif.

2.Faire « une séquence email »

Il peut être intéressant de ne pas demander directement une évaluation de produit mais d’abord ajouter de la plus-value à vos emails, par exemple:

  • 1er email: Demander si le paquet est bien arrivé, envoyer des vidéos ou Ebook et se tenir à disposition du client
  • 2eme email: Envoyer un bon de réduction sur un article complémentaire du 1er article acheté dans l’idée de faire un « upsell » (un client déjà acquis a tendance à racheter chez un vendeur où il a eu une bonne expérience)
  • 3eme email: Demander un commentaire sur le produit et votre service client

Ps: il ne faut oublier que Amazon envoie aussi une multitude d’emails aux clients concernant la livraison, offres promotionnelles, et que trop d’emails peut avoir provoquer un mécontentement de la part du client, il faut trouver le juste équilibre entre trop et trop peu, certains clients n’hésiteront pas à vous « blacklister » ou à se désinscrire de des emails promotionnels, il sera donc impossible de leur demander un commentaire produit.

D.Outils pratiques pour demander des evaluations

Il existe un bon nombre de programmes se connectant à la messagerie Amazon permettant l’envoi de demandes d’évaluations, ils fonctionnent tous avec des points communs:

  • Des « triggers » ou déclencheurs, comme la livraison, l’expédition, le retour ou remboursement
  • choix de la place de marché (UK, FR, ES, US,ect..)
  • Une plage de temps (heures, jours, semaines, mois)
  • FBM ou FBA
  • Choix du produit

et ensuite des variables textes à insérer dans les modèles d’emails dans le put de personaliser et humaniser l’email comme si vous l’aviez écrit à la main.

Ce sont des « codes » (comme %%review_URL%% ) qui seront remplacés par:

  • Le nom et prénom
  • Le numéro de la commande
  • Le numéro de suivi
  • Un lien pour écrire un commentaire
  • Un de vos produits
  • ect…

Je vous conseille de lire mes tests et articles sur les 3 outils que j’ ai utilisé ou utilise encore:

et

et

 

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